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第十届深圳市顾客满意服务明星创建活动现场评审持续进行

点击:时间:2019-08-12 15:00:54

 8月6日,第十届深圳市顾客满意服务明星活动专家走访持续进行中。本次走访,评审团走进深圳农村商业银行与中国农业银行股份有限公司深圳市分行进行了现场评审。

深圳职业技术学院物流供应链研究所所长、副教授沐潮、深圳市质量协会副秘书长、服务业专家委员会主任、顾客满意服务明星总负责人副秘书长邵余庆以及深圳市质量协会工作人员参加评审。

 

会上,深圳农村商业银行就发展历程、参加评比的项目及服务情况对评审团成员做了汇报,评审团专家在听取了汇报后?#24895;?#34892;的服务特点表示了肯定,并就相关问题进行了交流。

深圳农村商业银行股份有限公司——深圳人自己的本土银行

深圳农村商业银行(以下简称深圳农商行)成立于2005年12月,是经中国银保监会批准,全国首批由副省级以上农村信用社改制组建的股份制农村商业银行,也是深圳唯一的本土地方性法人银行。目前已逐步发展成为以200多家营业网点,1800多台自助服务设?#36127;?#36817;600台智能柜员机为基础,网络银行,移动银行等线上渠道服务发达、完备,为深圳24万?#34892;?#20225;业客户和1500万个人客户提供全方位、综合化金融服务的商业银行。并作为主发起人在广西地区设立四家村镇银行。经中国银保监会批准,2017年作为主发起人设立了前海兴邦金融租赁公司,2019年设立前海分行,标志着深圳农商行向综合化经营迈出重要一步。

据悉,深圳农商行在英国《银行家》杂志2019年发布的“世界银行1000强”中,排名第300位。2018年被授予首届“深圳品牌百强企业”称号,是品牌百强企业中唯一获评的银行类金融机构。

 

作为一家深圳人自己的本土银行,深圳农商行坚持以“五个满意?#20445;础?#23458;户满意,股东满意,员工满意,监管满意,社会满意?#20445;?#20026;目标,?#27426;?#21019;新服务模式、优化服务标准、完善服务设施及环?#22330;?#22521;养专业化服务人才队伍、重视客户满意度,多头并进,齐抓共管。经过不懈的努力,服务工作取得?#24049;?#25104;效,在多次工作调研中,客户满意度均达到百分之九十以上,在行业内树立了优质的文明服务品牌。

 

会上,深圳农商?#26143;?#36947;服务?#32943;?#20851;人员从介绍服务管理架构、成立消费者权益保护部、落实服务?#24049;恕?#37325;视满意度调研工作、丰富投诉渠道?#30830;?#38754;,?#24895;?#34892;目前的发展状况及服务情况作了详尽的汇报。

评审团专家在听取了深圳农商行的汇报后,?#24895;?#34892;的特色服务格外关注,并对目前该行的特色服务进行了讨论,就服务的相关问题进行了询问。

深圳农商行党委副书记、副行长高军介绍“目前我行的服务亮点主要是基于零售金融的特色服务上。第一,深圳农商行通过?#27426;?#25913;进创新,提出了“科技+零售”双特色发展战略,致力创设“智能化”与“轻型化”网点,着力推进零售服务升级,提升服务效率;第二,脱胎于1952年成立的深圳农村信用社,深圳农商行至今已走67个春秋,截至2018年末,拥有200多家营业网点,实现深圳街道全覆盖,致力于普惠草根,贴近小微,与市民及人民共同成长,形成差异化的营销服务。完善发达的微信银行、网点银行、移动银行、客服?#34892;摹?#30005;话银行等全天候线上服务与客户经理手IPAD移动营销,构建起线上线下的立体服务网络,为客户提供了贴心优质的金融服务。

深圳农商行的服务创建工作得到了与会专家的一致认可,深圳职业技术学院物流供应链研究所所长、副教授沐潮目前的发展状况及服务情况表示感动与肯定,并指出了服务提升的方向“一方面,作为‘深圳人自己的本土银行’,坚持初心,根植基层,小步快跑,发扬办行特色与根基,另一方面,积极应对消费投诉,保障消费者权益,维护品牌形象。”

中国农业银行股份有限公司深圳市分行——客户至上,始终如一

专家走访的第二站来到中国农业银行股份有限公司深圳市分行(以下简称 农行深圳分行),其运营管理部副总经理?#29260;?#28372;,东部支行行长罗志方,消保的部门经理邓永洁,办公室品牌管理部经理黄璜,深圳市分行中?#20132;?#22253;支行行长惠新,深圳市分行怡景?#34892;?#22478;支行网点负责人李博等参与了下午的沟通和交流。

 

中国农业银行股份有限公司深圳市分行(以下简称“农行深圳分行?#20445;?#20026;中国农业银行股份有限公司直属分行,从1979年成立以来的30多年里,始终与特区共同成长,持续推进体制机制改革,?#27426;?#25552;高经营管理水平,已经发展成为信誉卓著、管理规范、锐意创新、服务多元的现代大型商业银行,在深圳地区拥有领先的市场地位、优质的客户基础和卓越的品牌价值。截至2018年末,深圳农行资产总额4431亿元,负债总额4352亿元;本外币各项存款余额3842亿元,本外币各项贷款余额3797亿元,有力支持了深圳的经济发展和社会繁荣。

会上农行深圳分行中?#20132;?#22253;支行行长惠新、农行深圳分行怡景?#34892;?#22478;支行网点负责人李博就参评“深圳市顾客满意明星单”与“深圳市顾客满意服务杰出管理者”进行详尽的汇报。

农行深圳分行中?#20132;?#22253;支行行长惠新介绍了农行深圳分行中?#20132;?#22253;支行的发展情况和服务竞争力,“中?#20132;?#22253;支行主张以‘把分内的服务做精’,发在内心尊重和关注客户、?#26438;?#21709;应客户的需要、注重每一个服务细节、提供优良的服务环?#22330;?#21516;时,?#35759;?#22806;的服务做足,“在提供基础服务上提供增值服务,如理财沙龙讲座等活动;通过定制服务,最大限度维护客户利益,体现服务工作的细致;根据客户的特殊身份、?#24895;瘛?#20852;趣为其打造与众不同的个性化服务。在客户满意?#30830;?#38754;,设立‘回音壁’及时收集客户反馈;另外,在民生方面,农行深圳分行推出金融社保卡即办即取业务,即时制卡设备15分钟即可办理金融社保卡,马?#20064;歟?#39532;上就能领。”

 

农行深圳分行怡景?#34892;?#22478;社区支行网点负责人李博在客户服务满意?#30830;?#38754;表示,“农行深圳分行怡景?#34892;?#22478;支行作为轻型银行优服务创新试点,不忘初心,提供客户更便捷的体验,包括分区场景化布局、线上线下高效联动、移动服务‘说走就走’等;依托总分行科技创新,实现90%以上银行业务自助办理,高效便捷;“肩并肩”的服务模式一改传统窗口服务,顾客与银行员工并排而坐,是服务更亲和。怡景?#34892;?#22478;社区支行以客户为?#34892;模?#36341;行‘综合化、轻型化、有特色、高效能’的服务理念,用科技创新和服务速度逐一击破发展瓶?#20445;?#23454;现了更高效、舒?#23454;?#23458;户体验和更融洽的客户关系。”

深圳市质量协会副秘书长邵余庆提出,投诉是目前各大企业都会面临的问题,在应对投诉上要及时反馈、持续改进;同时,全员服务质量管理从基层起,关注基层、关注一线员工。

深圳职业技术学院物流供应链研究所所长、副教授沐潮肯定农行深圳分行的年轻队伍,并提出农行深圳分行基层案例是行内服务标杆,把基层案例拓展至全员参与,重视服务的温度,形成良性循环。”